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날짜: 2003.04.19 13:23:34 조회: 5,741 추천: 43 |
이소프넷 코룸사업부 마케팅/운영 김기원 PM
 90년대 후반에 고객만족경영이 이슈로 떠오르며, 기업들 사이에서 너도나도 고객만족을 표방했던 적이 있다. 이 때, 국내 대기업 등에서는 고객만족경영을 도입하여 서비스의 질을 한 단계 높였었다. 하지만 게임계에서 고객만족이라는 이야기는 먼 나라 이야기였을 뿐이다. 고객이 중심이 아니라, 회사가 중심이 되어서 모든 개발, 패치, 운영이 이루어졌다. 게임계에서 고객만족은 왜 먼 나라 이야기였을까?
일반적으로 기존에 존재하지 않았던 신제품이 나타나게 되면, 제품 중심의 시대(리니지, 바람의 나라 등) à 유통 중심의 시대(라그하임, 프리스톤 테일 등) à 마케팅 중심의 시대(A3) à 고객 중심의 시대(코룸 ^-^)를 거쳐서 산업이 발전하게 된다. 국내 온라인 게임시장은 1996년에 형성되었기 때문에, 아직 고객 중심의 시대까지 발전되지 못했었지만 최근 고객만족을 지향하는 기업이 하나, 둘씩 생기고 있다.
그러면, 각 시대의 특징은 무엇일까? 제품 중심의 시대는 시장에 출시된 제품이 몇 개 안되기 때문에, 제작되기만 하면 팔리는 시대이다. 리지니와 바람의 나라 등이 게임업계의 선두주자로서 자리매김하게 된 것은 첫 주자이기 때문이다. 이 시대에는(1996년 ~ 2001년) 누가 더 재미있고, 좋은 게임을 빨리 만드느냐가 성공의 관건이다. 리니지, 바람의 나라등이 시장 선발 주자로서 자리를 굳히게 되고, 뮤가 그 뒤를 따라서 출시된다. 최초의 3D를 표방한 뮤는 게임의 차별화로 2세대 주자로 성공하게 된다. 또한 라그나로크도 제품의 차별화로 성공한 케이스이다. 실사 위주의 게임에서 귀엽고 아기자기 한 그래픽은 출시되자마자 돌풍을 일으켰다.
유통 중심의 시대는 게임성은 기본적으로 다 좋고, 얼마나 소비자가 쉽게 접할 수 있는지가 성공의 관건인 시대이다. 다양한 장르의 많은 게임이 출시되면, 게임성에서 차별화는 쉽지 않게 되고, 고객들은 선택에 혼란을 겪게 된다. 이 때에는 손쉽게 접할 수 있는 게임이 성공하게 된다. 한게임, 넷마블 등에서 라그하임과 프리스톤 테일이 소기의 성공을 달성한 것을 보면 알 수 있다.
마케팅 중심의 시대는 게임성의 차별, 유통의 차별화 모두 타사들이 실행하고 있을 때, 고객의 마음에 어떠한 이미지를 심어주느냐가 성공의 관건인 시대이다. A3가 온라인 게임업계 최초로 마케팅 중심의 시대를 열었다고 할 수 있다. 최초의 성인전용온라인 게임이라는 이미지를 바탕으로 오픈 베타 시 상당한 성공을 거두었다. 다만, 고객의 기대에 부응하지 못한, 게임성과 운영 때문에 어느 정도 비난을 받고 있다.
그렇다면 고객 중심의 시대는 어떠한 시대일까? 고객 중심의 시대는 게임 제작부터 고객의 참여를 유도하고, 게임 운영에도 고객에게 감동을 느낄 수 있게 해주는 것이다. 고객 중심의 게임이 되기 위해서는 다음 두 가지 원칙을 항상 마음속에서 품고 있어야 한다.
첫째, 고객은 언제나 옳다.
둘째, 만약 고객이 옳지 않다는 생각이 들면, 원칙 1을 다시 보라.
고객은 언제나 옳다. 고객이 언제나 우리의 제품과 서비스로 만족하고 환희를 느낄 수 있도록 하는 것이 기업의 의무인 것이다. 그러면, 다른 산업의 초일류기업에서는 어떻게 고객만족을 실천하고 있을까?
고객만족경영으로 유명한 노드스트롬 백화점의 두 가지 일화가 있다. 노드스트롬 백화점은 고객이 원한다면 100% 환불을 보장한다. 1년을 쓰던, 2년을 쓰던 100% 환불해 주는 정책을 가지고 있었다. 하루는 어떤 고객의 부인이 다른 백화점에서 구매한 의류에 대해 노발대발하며 환불하러 왔을 때, 매장의 직원은 웃으며 환불해 주었다. 그 고객은 후에 부인에게 다른 백화점에서 구매한 제품이라는 말을 듣고, 평생 노드스트롬의 고객이 되겠다고 마음먹었다고 한다. 또한, 유수 기업의 임원이 노드스트롬 백화점에서 의류를 구매하고, 비행기를 타기 위해 공항으로 갔는데 표를 백화점에 놓고 온 것을 깨달았다. 비행기 출발 시간은 1시간 밖에 남지 않았기 때문에, 포기하고 있었는데 그 매장의 직원이 표를 들고 온 것이었다. 그 임원은 감동했고, 평생 노드스트롬의 고객이 되겠다고 결심했다고 한다.
백화점의 고객만족경영과 온라인 게임의 고객만족경영은 분명히 세부 실행 방법에 있어서는 다를 것이다. 하지만, 모든 것을 고객의 관점에서 생각하고, 고객을 위해 우리가 존재한다는 원칙은 동일할 것이라고 생각한다.
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